人民群眾對高品質(zhì)消費(fèi)的需求日益增長，對消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提出了更高要求。近年來，開平市市場監(jiān)管局高度重視消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，以“放心消費(fèi)承諾”和“線下無理由退貨承諾”為抓手，積極推行消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、ODR線上糾紛調(diào)解平臺等，著力打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。2021年以來，共調(diào)解消費(fèi)糾紛案件1595宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失166.54萬元，有效防止消費(fèi)類矛盾糾紛爭議激化升級，凈化了消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范了市場秩序，保障了消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

一、機(jī)制護(hù)航，增進(jìn)消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效。一是健全機(jī)制，暢通流程。不斷完善消費(fèi)投訴分級分類處置機(jī)制，實(shí)行一窗受理、科學(xué)分流、領(lǐng)導(dǎo)包案、跟蹤督辦，各業(yè)務(wù)股室、市場監(jiān)管所科學(xué)配備消費(fèi)投訴調(diào)解室、專兼職工作人員，做到件件有著落、事事有回應(yīng)，確保消費(fèi)者訴求得到及時(shí)響應(yīng)、快速有效處置。力爭“消費(fèi)糾紛處理不出門店”，努力把消費(fèi)糾紛調(diào)解在站點(diǎn)、化解在基層、和解在門店，節(jié)省消費(fèi)者投訴的時(shí)間和成本，讓人民群眾有更多獲得感。二是創(chuàng)建站點(diǎn)，提升效能。以13個(gè)市場監(jiān)管所為基地建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，將其作為消費(fèi)調(diào)解工作的“前沿哨所”，充分發(fā)揮站點(diǎn)宣傳科普和便捷維權(quán)優(yōu)勢，規(guī)范消費(fèi)調(diào)解制度和處理流程并上墻公示，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高站點(diǎn)維權(quán)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，全面推進(jìn)12345政府服務(wù)熱線與全國12315平臺對接，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)統(tǒng)一辦理，減少流轉(zhuǎn)程序和人工錄入事項(xiàng)，進(jìn)一步提高投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確率和核查處理效能，其中緊急類事項(xiàng)辦理時(shí)限提速到1天內(nèi)辦結(jié)，投訴類事項(xiàng)辦理時(shí)限提速到7天內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)類事項(xiàng)提速到45天內(nèi)辦結(jié)，大大提高投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理效率。三是盡責(zé)解紛，全心為民。強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持以履職盡責(zé)，服務(wù)群眾為工作宗旨，認(rèn)真負(fù)責(zé)對待每一宗消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。今年3月23日，該局收到開平長沙某培訓(xùn)中心的消費(fèi)糾紛問題的“國滿件”后，迅速落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案和責(zé)任股所跟進(jìn)制度，在3月24日至3月25日，先后約談被投訴人和投訴人了解情況，并召開專題會議研判調(diào)查情況，部署調(diào)解工作。由于被投訴人是將場地租借給他人開辦培訓(xùn)，未與投訴人產(chǎn)生直接消費(fèi)關(guān)系，因此投訴人只能通過司法途徑向收款人追討款項(xiàng)。工作人員利用晚上時(shí)間組織涉訴雙方進(jìn)行了長達(dá)3小時(shí)的調(diào)解工作，最終雙方達(dá)成和解。投訴人對該局工作人員在調(diào)查過程中積極負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和調(diào)解過程中全心為民服務(wù)的工作作風(fēng)表示滿意。

二、示范引領(lǐng)，打造放心消費(fèi)環(huán)境。一是推動(dòng)“雙承諾”創(chuàng)建，發(fā)揮示范帶頭作用。充分發(fā)揮非公經(jīng)濟(jì)黨組織戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾”和“線下無理由退貨承諾”創(chuàng)建。率先在具有一定經(jīng)營規(guī)模、知名度高、消費(fèi)集中的大型商超、商店、建材家居店引導(dǎo)倡議經(jīng)營者積極參與線下無理由退貨承諾活動(dòng)，通過對具有一定經(jīng)營規(guī)模、較高社會知名度、消費(fèi)集中實(shí)體店的授牌，發(fā)揮榜樣示范帶頭作用。2021年，開平市“線下無理由退貨店”創(chuàng)建數(shù)量位居江門首位。目前，已有35家店鋪?zhàn)鞒鼍€下無理由退貨承諾，延長退貨承諾時(shí)限，提升售后保障品質(zhì)。二是創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式，壓實(shí)經(jīng)營主體責(zé)任。以創(chuàng)建ODR線上糾紛調(diào)解平臺為契機(jī)，指導(dǎo)符合條件的經(jīng)營單位開通線上維權(quán)渠道，消費(fèi)者可直接與商家在線上解決消費(fèi)糾紛，不僅減少了投訴件中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高投訴處理效能，還能有效促進(jìn)企業(yè)誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。2021年，開平市2家大型超市簽訂在線消費(fèi)糾紛協(xié)議，開通ODR賬號。

三、協(xié)同共治，提升消費(fèi)服務(wù)水平。一是加強(qiáng)宣傳，提高消費(fèi)維權(quán)意識。借助“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日開展法律宣傳活動(dòng)，對新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、消費(fèi)警示等信息進(jìn)行大力宣傳，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《維權(quán)手冊》等宣傳資料1500多份，增強(qiáng)經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識和消費(fèi)者自我保護(hù)意識，特別是提高疫情防控期間消費(fèi)者運(yùn)用法律知識維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，實(shí)現(xiàn)事后維權(quán)向事前防范轉(zhuǎn)變；充分發(fā)掘消費(fèi)教育資源，豐富細(xì)化消費(fèi)教育領(lǐng)域，在開平健之源保健食品有限公司建立“江門市保健品消費(fèi)教育基地”，盤活社會消費(fèi)教育資源；加強(qiáng)與媒體聯(lián)動(dòng)，聯(lián)系江門日報(bào)、開平發(fā)布等新聞媒體，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提醒和典型案例，增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)能力和維權(quán)本領(lǐng)。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力水平。通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技能，不斷提高調(diào)解員的調(diào)解能力和水平。開展法律知識培訓(xùn)27場次，組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《民法典》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)明規(guī)范化辦案流程，下發(fā)法律文書、回復(fù)模板等，進(jìn)一步規(guī)范回復(fù)格式，做到“有訴求、有證據(jù)、有過程、有結(jié)果、有檔案”，以達(dá)到“責(zé)任明、雙方服、效果佳”的效果。三是創(chuàng)新監(jiān)管，構(gòu)建社會共治格局。大力推進(jìn)“一監(jiān)到底”陽光執(zhí)法活動(dòng)以及“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”陽光餐飲工程建設(shè)，通過智慧監(jiān)管、物聯(lián)技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化經(jīng)營信息公開，為消費(fèi)者提供更多更有效的信息知曉途徑，在保障消費(fèi)者知情權(quán)的同時(shí)，讓消費(fèi)者成為智慧監(jiān)管參與者，倒逼經(jīng)營者提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平，以社會共治促消費(fèi)環(huán)境提升。2021年以來，共開展“一監(jiān)到底”陽光執(zhí)法活動(dòng)6期，目前共有914家社會餐飲單位實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。