剛剛過去的清明假期是新冠肺炎疫情發(fā)生后的首個“小長假”，安徽黃山、云南昆明、貴州遵義等地著名景區(qū)迎來回暖跡象。但從全國層面來看，旅游業(yè)中多種業(yè)態(tài)仍然處于“停擺”狀態(tài)。在境外疫情持續(xù)蔓延影響下，許多國家采取限制入境、減少人員流動等非常措施，對國內(nèi)旅游市場沖擊持續(xù)加劇。

近日，記者走訪了多家旅游相關企業(yè)及多位從業(yè)者。他們坦言，疫情影響超出了業(yè)內(nèi)的最初預期，在經(jīng)歷了數(shù)以億計的“退單潮”后，盼著“春天”到來的旅游業(yè)卻遭遇“倒春寒”。“2019年中國旅游業(yè)總收入為6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失?！敝袊糜螀f(xié)會休閑度假分會會長魏小安說。

當下，疫情對旅游業(yè)的考驗還沒有停止，旅游企業(yè)正在積蓄力量，重整待發(fā)：或復盤“非典”，從歷史中汲取經(jīng)驗，探索高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新路徑；或通過員工培訓修煉內(nèi)功，打造“云旅游”平臺挖掘需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，以求市場恢復時迅速反應，抓住復蘇的紅利。

行業(yè)“冰封”

距離農(nóng)歷2020年春節(jié)不足兩天，旅游業(yè)被迫緊急按下“暫停鍵”。1月23日，武漢關閉離漢通道。1月24日，文化旅游部門發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)，暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”等旅游產(chǎn)品。這意味著預計4.5億人次的游客出行被叫停，5139億元的預測收入“化為泡影”，旅游業(yè)全鏈條“急凍”，迅速進入“冰封期”。

在國內(nèi)游、出境游、入境游三大板塊幾近停擺之余，旅游平臺面臨的是前所未見的千萬級的“退單潮”。風險在全產(chǎn)業(yè)鏈中的傳遞，使整個旅游市場集體陷入一場不知何時結束的“抗疫戰(zhàn)”和“求生戰(zhàn)”中。

“新冠肺炎確定‘人傳人’之后，客戶電話、退訂單瞬間涌進來。23日，訂單取消量上來了。24日開始，大家不睡覺，忙著退款?！比ツ膬壕W(wǎng)CEO陳剛說。

從業(yè)者表示，相關部門在疫情發(fā)生后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出11項政策，每一次政策的推出都會引起新一波的退改訂單潮。

為了應對千萬級的退單訴求，平臺企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗，“超長待機”。來自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示，相較于去年春節(jié)，用戶咨詢量增幅高達近10倍，并在除夕當天達到了25倍的峰值。陳剛說，受到不斷變化及延長的退單政策影響，平臺原有的“格式化”退單流程全部被打亂，客服人員只能采取一單一單的人工手動調(diào)整，讓消費者盡早拿到退款。記者了解到，在這種情況下，一些平臺企業(yè)客服每天的平均工作時間是往常的1.5倍。國內(nèi)最大的在線旅游平臺攜程更是動員了14900余名客服以及產(chǎn)品、業(yè)務等職能部門員工投入到這場漫長的退單“拉鋸戰(zhàn)”中。

對于部分主營業(yè)務是境外游的團隊而言，“晚上跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通，成為常態(tài)?！比ツ膬壕W(wǎng)武漢客服主管向麗君說，這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài)，她從業(yè)至今第一次遇到。

原本退票量很少的機票業(yè)務，也成了退改簽大頭?！斑@次國內(nèi)航空公司的損失也很大，我們先進行墊付，之后需一至兩個月才能回款，有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺，以及部分海外航空公司，他們是拒絕給用戶退款的，理由是疫情屬于不可抗力?！?陳剛說。

與此同時，關聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”：不僅面臨現(xiàn)金流的收縮，還承受著巨大的資金壓力，包括房租成本、企業(yè)間的應收賬款風險以及人力成本。

“正常情況下門店一線員工的人力成本每個月需6000元左右，10萬員工，每月就是6個億……假如疫情持續(xù)6個月，就是36個億。加盟商和我們合起來都負擔不起。”在華住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關于疫情的第二封內(nèi)部信中，他對當前形勢迅速做出的判斷令人沮喪。

比旅游業(yè)各細分“賽道”共同陷入停滯還要殘酷的是，隨著疫情在多個國家的蔓延，遍及全球旅游行業(yè)的失業(yè)風險正在暴露。

美國旅游行業(yè)協(xié)會預測，由于疫情蔓延，美國有460萬個旅游相關從業(yè)人員將失去工作，這一數(shù)字超過美國1580萬名旅游從業(yè)者的1/4。業(yè)內(nèi)預計，美國旅游相關從業(yè)者的失業(yè)，可能在未來幾個月內(nèi)將美國整體失業(yè)率拉高6.3%。

在國內(nèi)，盡管部分旅游企業(yè)宣稱不裁員，然而上千萬的從業(yè)者不可避免地暫時處于“沒活干”的狀態(tài)。

中國旅游研究院發(fā)布的《2019年旅游市場基本情況》顯示，2019年旅游直接就業(yè)2825萬人，旅游直接和間接就業(yè)7987萬人，占全國就業(yè)總?cè)丝诘?0.31%?！耙咔榘l(fā)生后，全國2萬多家旅行社的40至50萬名從業(yè)人員，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設施，受到普遍波及。酒店、景區(qū)商戶、航空公司等超過1000萬的從業(yè)人員，在未來三四個月的時間里沒有工作?！蓖碳瘓F創(chuàng)始人、董事長吳志祥說。

中國旅游研究院測算，受疫情影響，2020年一季度及全年，國內(nèi)旅游人次將分別下降56%和15.5%，國內(nèi)旅游收入分別下降69%和20.6%；預計全年同比減少旅游人次9.32億，減收達1.18萬億元。

再遇“春寒”

中青旅首席品牌官徐曉磊用“前所未有”形容此次疫情給旅游行業(yè)帶來的沖擊。

盡管旅游訂單的退訂潮已在2月趨于平穩(wěn)，但疫情在全球范圍內(nèi)的流行和控制，運力的減少或暫停，不只是切斷了人們出游的可能性。疊加人們對未來旅行安全的疑惑和擔憂，以及經(jīng)濟波動對收入的影響，都會對年內(nèi)的旅游消費產(chǎn)生抑制。

游客對出游安全問題的擔憂首先反映在已開放景區(qū)的客流和收入上?！盀蹑?zhèn)東柵等部分景區(qū)2月26日已經(jīng)開放，但目前客流恢復還很不理想。正常狀態(tài)下，烏鎮(zhèn)景區(qū)正常的客流量可達1000萬人次，平均每天二三十萬人次的流量，現(xiàn)在一天能有5000人就不錯了?！毙鞎岳谡f。

業(yè)內(nèi)預判，如果沒有境外疫情的蔓延，隨著中國疫情得到控制，預計3月底、4月份就能看到旅游業(yè)復蘇的跡象?！暗壳熬惩庖咔闆坝?，假設全球疫情在上半年得到逐步控制，下半年從國內(nèi)旅游開始，景區(qū)、酒店、出入境游會逐漸復蘇。就目前境外疫情傳播的形勢，如果做悲觀預判，今年全行業(yè)的‘顆粒無收’都有可能?！毙鞎岳谡f。

春節(jié)旺季的虧損、春游旺季的失去、暑期旺季的不確定，不僅使2020年旅游業(yè)的多半旺季化為泡影，讓旅游業(yè)“寒冬”變得更加漫長難熬。

針對文旅行業(yè)面臨的實際困難，從國家到地方政府都陸續(xù)推出了相關補貼和扶持政策。國家層面發(fā)布了《關于積極應對疫情影響保持導游隊伍穩(wěn)定相關工作事項的通知》《關于暫退部分旅游服務質(zhì)量保證金支持旅行社應對經(jīng)營困難的通知》《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》等政策，各地也分別圍繞資金支持、金融扶持、稅費優(yōu)惠、社會保障、物業(yè)租金等多個方面對涉旅企業(yè)給予幫助。

然而凜冬之下，對企業(yè)來說，抱團取暖、破冰自救更為重要。景區(qū)、酒店的從業(yè)者創(chuàng)建了多個旅業(yè)互助群、行業(yè)學習群等線上“組織”，共研機遇和對策。平臺方之間的攜手，品牌方與加盟商、行業(yè)之間的互助比以往來得更為迫切。

飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等平臺企業(yè)均采取不同措施扶持上游供應商。2月5日，在長達半個月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域的合作伙伴推出“同袍”計劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應商為用戶墊付退款，減輕其經(jīng)營壓力。

首旅如家、錦江、華住、開元、亞朵等在內(nèi)的多家連鎖酒店集團也推出并實施了針對加盟商、合作伙伴的加盟管理費減免政策；錦江國際籌措35億資金，支持旗下存在流動性困難的酒店渡過難關。

還有企業(yè)在數(shù)據(jù)分析等方面為合作伙伴提供力所能及的幫助。有的旅游企業(yè)通過幫景區(qū)做打折預售，回收一部分現(xiàn)金流；有的景區(qū)，嘗試通過線上營銷或者互動游戲，進行獲客；有的平臺與疫情低風險地區(qū)的地方政府合作，資源共享，聯(lián)合開放旅游景區(qū)景點、公園、餐館等場所；一些旅游平臺上，預售、促銷產(chǎn)品被擺在醒目位置，酒店、航線分別推出4至8折優(yōu)惠力度不等的預售價，多數(shù)可延長至全年使用。

靜待暖春

“報復性增長”會到來嗎？是否能重復后非典時期的市場復蘇奇跡？這也許是當前每一位旅游從業(yè)者都在思考的問題。

“旅游業(yè)復蘇的曲線主要有三種，V型就是我們曾在‘非典’時期經(jīng)歷的復蘇曲線，U型是目前我們所處的階段，我們盡力通過多種手段刺激旅游消費，縮短U型底部的時間段，加速曲線變化，嚴防L型曲線的發(fā)生?！北本┦形幕吐糜尉盅芯渴抑魅蝿⒈笳f。

盡管全球疫情比預計中漫長，但在國家和地方財政、文旅、商務等多部門促進消費回補和潛力釋放的相關政策的刺激下，從業(yè)者堅信，疫情的沖擊是階段性的，國人的旅游需求并沒有消失。

“疫情沒有破壞中國旅游市場的健康基礎，它將加速行業(yè)整合以及低線城市的在線滲透率。對于國際市場，國人依然存在龐大的潛在旅行需求。一旦疫情結束，復蘇即將展現(xiàn)?！睌y程創(chuàng)始人、董事局主席梁建章說。

“旅游業(yè)韌勁兒強，旅游消費是信心消費，可以說是‘給點陽光就燦爛’?！毙鞎岳谡f，即使遭受了疫情期間的巨大影響，但國人消費能力和需求沒有消失，企業(yè)只要做到“隊伍在、標準在、品牌在”，市場恢復后，就可以得到一定的消費補償，較快地恢復高位。

中山大學旅游學院教授保繼剛認為，如果疫情在上半年結束， 2020年下半年國內(nèi)旅游將出現(xiàn)恢復性增長，2021年下半年將超過2019年同期規(guī)模水平，旅游業(yè)的復蘇時間大約需要1年左右。

正如2003年“非典”時期一樣，旅游業(yè)在暴露出它的環(huán)境敏感性的同時，也將逐漸顯現(xiàn)出它的韌性。在市場恢復時，誰能快速反應，誰就能抓住復蘇的紅利。因此在等待旅游業(yè)復蘇的過程中，如何充分反思、做好準備迎接機遇，是當前旅游企業(yè)面臨的首要問題。

一些旅游企業(yè)經(jīng)營者通過審視反思，總結企業(yè)在此次疫情中暴露的問題。隨著一些旅游企業(yè)因現(xiàn)金流壓力被迫退出行業(yè)，頭部企業(yè)也越發(fā)體會到把握現(xiàn)金流的重要性。

吳志祥深有感觸地說，現(xiàn)金流就是企業(yè)的生命線?！捌髽I(yè)一帆風順的時候，1000萬你覺得不是錢，一筆就劃出去了。真正過難關的時候，可能30萬就能把你壓死。所以服務型企業(yè)一定把財務盤點清楚，保住現(xiàn)金流。”

同樣不容忽視的還有旅游行業(yè)的人才隊伍。不少受訪企業(yè)的創(chuàng)始人表示，現(xiàn)金流的困難是階段性的，如何保住旅游人才隊伍，為日后蓄力，是關乎企業(yè)長遠發(fā)展的根本。

17年前的“非典”時期，攜程幾乎保留了所有員工，采用員工輪休的方式進行運轉(zhuǎn)，并在內(nèi)部舉行了大量的培訓和業(yè)務流程優(yōu)化，幫助員工成長。在“非典”結束、旅游行業(yè)迎來“補償性增長”之后，當年12月，攜程成功在納斯達克敲鐘。

17年后，更多旅游企業(yè)選擇以“云課堂”的方式培訓員工、為企業(yè)蓄能，也為吸引更多行業(yè)的生力軍。攜程與高校、旅游院校開放近2000門培訓課程，倡議旅游業(yè)者“在家上課、在線培訓、養(yǎng)精蓄銳、儲備人才”。途牛的學習系統(tǒng)上線了千余門課程，組織開展知識技能培訓。

修煉內(nèi)功時，也正是研究創(chuàng)新的機遇期。對于疫情過后的旅游業(yè)，想要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，只是恢復還遠遠不夠，更需要觀念、產(chǎn)品、模式、制度的全方位創(chuàng)新。

“危機中孕育轉(zhuǎn)機，轉(zhuǎn)機產(chǎn)生商機?！蔽盒“舱J為，此時正是低成本并購的時機，接下來行業(yè)將優(yōu)化市場總體結構，提升產(chǎn)品體系和市場體系的成熟度，各企業(yè)也將進一步細分市場、挖掘需求，創(chuàng)新產(chǎn)品，尋找業(yè)務新的突破點。

徐曉磊建議，統(tǒng)一組織發(fā)放文旅消費券，并在疫情結束后以一個有儀式感的大型文化活動作為“發(fā)令槍”重啟市場，恢復行業(yè)活力，將對國民旅游消費的刺激大有裨益。他同時呼吁，切忌在市場恢復后大打“價格戰(zhàn)”、推出“低價游”產(chǎn)品，給行業(yè)帶來負面影響，不利于回暖。

梁建章建議，在適當時機，正確疏導群眾規(guī)避恐慌心理，鼓勵疫情穩(wěn)定的旅游目的地“摘口罩”，釋放積極信號，以加快市場回暖。